Preocupado em investigar e propor medidas de ações e proteção aos consumidores e aos trabalhadores, diante de problemas com as operadoras de telefonia, o deputado estadual Luiz Claudio Marcolino (PT/SP) tem sabatinado todos os representantes das instituições e das empresas de telefone móvel, fixo, de internet e streaming que estão sendo convidadas a prestar esclarecimentos à Comissão Parlamentar de Inquérito (CPI) das Telecomunicações.
Nessa semana, ele questionou o presidente do Sindicato dos Trabalhadores em Telemarketing (Sintratel), Marco Aurélio de Oliveira, o diretor de Relações Institucionais da Tim, Cleber Afrânio, e a diretora de Atendimento aos Clientes da Tim, Claudia Dantas.
Agilidade no atendimento em caso de golpes, possível convênio com órgãos de segurança, área de cobertura nas áreas distantes da periferia e os cuidados da Tim para não deixar os clientes sem telefone durante os apagões que a concessionária Enel não tem conseguido resolver mais rapidamente após temporais, foram algumas preocupações do deputado Marcolino.
Ele também questionou o atendimento de call center e a importância das lojas físicas e credenciadas aptas a atender todas as demandas dos clientes,que muitas vezes vão a uma unidade e depois precisam ir a outra para solucionar um problema.
Segundo os representantes da Tim, a empresa tem 86 lojas próprias e 124 credenciadas no estado. São mais de 6 mil torres e uma ampla cobertura, mais de 80% que é o mínimo que a Anatel exige nos editais que autorizam as empresas a prestarem o serviço.
Para o presidente do Sintratel, Marco Aurélio, o deputado questionou sobre condições de trabalho e o atendimento de robôs. “As empresas têm call centers próprios e terceirizados e todas usam os robôs, mas é preciso adequar o atendimento para todos os tipos de consumidores, os que se adequam ao sistema digital e os que preferem falar ao telefone sejam bem atendidos e consigam resolver algum problema com as empresas”, afirmou o deputado Marcolino.
Segundo o presidente do Sintratel, os trabalhadores precisam ser melhor remunerados. “É o primeiro emprego de muitos jovens na periferia e o robô é uma ferramenta que reduz custo, mas que logo no início do atendimento precisa ter a opção de falar com o atendente. Isso iria gerar mais empregos no setor”, comentou Marco Aurélio.
Representantes da Anatel esclarecem dúvidas e recebem sugestões durante oitiva da CPI das Telecomunicações
Na Comissão Parlamentar de Inquérito (CPI) das Telecomunicações o deputado estadual Luiz Claudio Marcolino (PT/SP) apresentou problemas reais dos clientes das empresas de telefonia móvel, fixa, internet e televisão por assinatura (streaming) que têm o CPF inscrito em diversos serviços dessas empresas em diferentes locais e até em outros estados. Na reunião desta quarta-feira (21/08), o parlamentar solicitou a adoção de providências e mais medidas de segurança para evitar essa prática dos golpistas aos representantes da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).
Participaram da oitiva o gerente regional em São Paulo da Anatel, Marcelo Augusto Scacabarozi, o assessor técnico José Umberto Sverzut e o coordenador de relacionamento com o consumidor, Carlos Alberto Galha da agência. Eles apresentaram dados dos trabalhos de fiscalização da Anatel e responderam aos questionamentos dos deputados.
“As empresas precisam utilizar de todos os recursos disponíveis de checagem e de segurança para que um morador de São Paulo, por exemplo, com endereço de residência e trabalho na cidade de São Paulo não tenha o seu CPF usado na contratação de um serviço de telefonia e internet em outro estado. E isso tem acontecido, causando transtornos enormes aos consumidores vítimas desse golpe”, explicou o deputado Marcolino.
Segundo eles, a sugestão do deputado Marcolino para que uma pessoa não tenha o seu CPF usado indevidamente é tecnicamente viável e ferramentas devem ser usadas, inclusive de Inteligência Artificial (IA) para identificar o assinante real. “Essa medida é necessária, mas ainda não está prevista nas nossas normas. É algo que podemos dar início para proteger os consumidores” disse Sverzut.
Outros problemas que fazem com que os clientes fiquem desprotegidos, apesar dos sistemas de cybersegurança, como a criptografia no WhatsApp, são os aplicativos usados nos telefones celulares e até nas televisões. “Eles são considerados acessórios e não estão na regulação da agência. O WhatsApp mesmo é um serviço de valor adicionado. Há aplicativos fraudulentos e uma forma de combater isso seria estabelecer um Marco Regulatório. É preciso a elaboração dessas regras para proteger o cidadão”, disse Scacabarozi.
DEFESA DO CONSUMIDOR
O deputado Marcolino é o sub-relator de Relações do Consumidor na CPI das Telecomunicações que investiga os serviços prestados pelas empresas de telecomunicações. Por meio dessa comissão, ele vai fazer a apuração de diversos problemas, como um que ele mesmo foi vítima, pela realização de uma portabilidade que ele não autorizou, nem tinha conhecimento. “O golpista ficou com meu telefone, meu e-mail, os contatos do WhatsApp. E foi difícil resolver, até o atendente da empresa orientou que eu fizesse denúncia na Anatel. E depois disso foi rápido. Antes, enquanto eu tentava resolver com as empresas, o golpista tinha conseguido acesso a um outro número e continuou usando meus dados”, comentou.
De acordo com o gerente da Anatel, Marcelo Augusto Scacabarozi denúncias de irregularidades no serviço de portabilidade são a maioria das reclamações que são registradas na agência.
A CPI é um instrumento pelo qual os deputados investigam denúncias e irregularidades de fatos que são de interesse público e importantes da vida pública. Em relação aos direitos do consumidor o deputado Marcolino também questionou os técnicos da Anatel em relação ao uso de deep fakes (manipulação de vídeos, fotos e áudios com uso de inteligência artificial) nas eleições.
“Isso foi utilizado, mesmo ilegal, nas eleições de 2018 e 2022. Engana os eleitores e causam um prejuízo aos candidatos e ao processo eleitoral”, disse o deputado Marcolino.
Nestas eleições, a Anatel já tem parceria com o Tribunal Superior Eleitoral (TSE). “Firmamos um acordo e vamos atuar nessas eleições municipais para coibir essa prática e estaremos com a Polícia Federal para, rapidamente, levantar qual o tipo de aparelho que originou a deep fake, quais as fraudes praticadas”, relatou Scacabarozi.
As reuniões da CPI serão todas as quartas-feiras, às 10h30. Os deputados votam projetos, requerimentos e recebem os convidados e convocados para as oitivas. Na reunião dessa quarta-feira (21/08), foi aprovado requerimento do deputado Marcolino que convida o presidente do Sindicato dos Trabalhadores em Telemarketing (Sintratel), Marco Aurélio Oliveira, que falará aos deputados sobre as condições de trabalho dos funcionários das empresas de telecomunicações.
